تكنولوجيا

الانتقادات تطال ماكدونالدز… لماذا آلات البوظة فيها دائمًا معطلة؟


إذا قررت يومًا القيام بجولة سياحية في الولايات المتحدة الأمريكية، فلن تفوّت فرصة زيارة واحدة من سلسلة مطاعم ماكدونالدز (McDonald’s)، لتناول البرجر اللذيذ، والتحلية ببعض المثلجات بالتأكيد. ولكن أيضًا دعني أخبرك أنه وخلال أيام زيارتك، لابدّ وأن “يحالفك” الحظ ولو لمرة، أن تطلب البوظة من ماكدونالدز، ويجيبك أحد العمال: “Sorry Sir, the ice cream machine is broken..”، عذرًا، آلة البوظة معطلة حاليًا.

عمومًا، يشتكي معظم سكان الولايات المتحدة من هذه المشكلة، يوميًا في وقتٍ ما، قد يمرّ أحدهم إلى إحدى مطاعم ماكدونالدز، يطلب البوظة، ويلقى هذا الجواب، لدرجة أنه هناك فعليًا ميمز عدّة أُنشئت للسخرية من أن آلات البوظة في ماكدونالدز دائمًا معطلة.

شكل موظفي ماكدونالدز عندما تحاول طلب أي شيء يتعلق بآلات البوظة 😁

إذًا كيف ولماذا قد تتعطل آلات البوظة في أحد أشهر سلسلة مطاعم حول العالم؟ لا بدّ وأن هناك سبب، ليس من المعقول أن تتعطّل الآلة دائمًا بالتأكيد، ليس بشكل يومي على الأقل! وما يثير السخرية في الموضوع هو أن عامة شعب الولايات المتحدة ليس مقتنعًا بقضية العطل الدائم بالتأكيد، ليسوا أغبياء لهذه الدرجة!

تعطّل آلات إنتاج البوظة في سلسلة مطاعم ماكدونالدز حول العالم

باختصار، كان يجب أن يتقصّى أحدهم المشكلة، وتُعرف الأسباب الحقيقية حتى لو كانت غير مريحة للعموم. في بداية الأمر، قرر مهندس برمجيات يُدعى Rashiq Zahid تطوير موقع ويب يتتبع آلات البوظة في سلسلة مطاعم ماكدونالدز، McBroken هو اسم الموقع الذي يُظهر كل مطعم من مطاعم ماكدونالدز في الولايات المتحدة على خريطة، إما بنقطة حمراء أو نقطة خضراء.

طبعًا لكل لون دلالة، حيث تشير النقاط الخضراء إلى مواقع آلات البوظة العاملة (غير المعطلة)، وأما الحمراء فتشير إلى العكس، أمكنة الآلات المعطلة.

صورة تشير إلى آلات البوظة المعطلة في مطاعم ماكدونالدز في الولايات المتحدة

في الوقت الذي أُجريت فيه الإحصائية، أكتوبر/تشرين الأول من 2020، كانت نسبة 9.89% من آلات البوظة في ماكدونالدز معطلة، وحوالي ربع الآلات المعطلة موجودة في نيويورك، مع الأخذ بالحسبان كثافة وجود مطاعم ماكدونالدز في نيويورك. ولكن كيف يعمل البرنامج؟

علم المبرمج أن مع تعطل أي آلة، يقوم الموظفون يدويًا بالإشارة إلى ذلك عن طريق تطبيق ماكدونالدز للأجهزة الجوّالة، وضع علامة تدلّ أنه “غير متوفر” في هذا المكان، وبذلك، يقوم البرنامج بطلب الآيس كريم من جميع متاجر ماكدونالدز في كافة أنحاء الولايات، مع تتبع المواقع التي ترفض تلبية الطلب بسبب “تعطل” الآلة.

سبب تعطّل آلات البوظة في ماكدونالدز بحسب ما يقوله الموظفون

قامت العديد من المواقع بالبحث فعليًا عن سبب المشكلة، والعديد من الأشخاص أيضًا، منهم مَن تواصل مع المسؤولين المقربين، أو حتى الموظفين، وتبيّن لاحقًا – ولكن ليس في النهاية – أن آلات البوظة لا تكون معطلة، أبدًا، عندما يُقال للعميل ذلك، إنما ببساطة تدخل الآلة في مرحلة تنظيف طويلة قليلًا ومعقدة جدًا قد تستمر لمدة 4 ساعات. إذًا لمَ لا يتم إخبارنا ببساطة أنها في مرحلة التنظيف؟

الإجابة وبحسب بعض الموظفين أنه وببساطة أيضًا، هذه هي الطريقة “الأسهل” للتخلص من فضولك. في تلك الساعات الأربع، أنت تظن أنه لا أحد غيرك قد مرّ وقوبل بهذا الجواب، وأن حظك عسير، إنما في حقيقة الأمر، يكون الموظف القائم على المجيب قد جاوب العشرات قبلك، وسيجاوب العشرات بعدك بنفس الإجابة البسيطة التي لا تستدعي شرحًا كثيرًا: “الآلة معطلة”.

“كيف تبقى الآلة بوضع التنظيف هذا كل تلك الساعات؟ لمَ لا تقومون بهذه المهمة خلال ساعات الليل؟ أليس لديكم موظف فنّي يتقاضى أجرًا؟ لم لا يحل المشكلة؟” هذه هي الأسئلة التي سيماطل بها الزبون عندما يتم إخباره بعملية التنظيف، ولكن لحظة، بالفعل، ما هي إجابة تلك الأسئلة المنطقية؟سنجيب لاحقًا عنها جميعها لا تقلق.

في مقارنة بسيطة، زار أحد اليوتيوبرز ومصممي المحتوى، ويدعى جوني هاريس (Johnny Harris)، سلسلة مطاعم وينديز الشهيرة (Wendy’s)، وسألهم عن إمكانية شراء الآيس كريم، وأشار في طلبه إلى أنه كان في أحد مطاعم ماكدونالدز وأراد الشراء ولكنهم قابلوه بإجابتهم الشهيرة، سأل جوني موظفة وينديز عن إمكانية تعطل آلات البوظة لديهم، وكانت إجابتها أن تلك المشكلة لدى “ماكدونالدز” فقط، وأنهم في وينديز يغسلون آلاتهم يوميًا، وأن تلك العملية سهلة، ولكن موظفو ماكدونالدز “كسالى”! (مع الإشارة إلى أن الآلات المستخدمة نفسها في سلسلة المطاعم لِكلا الشركتين).

إذن كيف تعمل هذه الآلة حتى تستغرق تلك الساعات من التنظيف؟ لابدّ من وجود خلل جعلها كذلك، ومن البديهي أن يتم إصلاحه في سلسلة مطاعم لشركة كبيرة مثل ماكدونالدز؛ إذ من المعيب جدًا أن تتبنّى آلة إنتاج مثلجات، ولا يمكنك ضبط برنامج صحيح قادر على تشغيلها مدةً طويلة بدون إزعاج، أو تنظيفها خلال وقت قصير! لذا لابدّ وأن قضية التعطّل هذه، أو “التنظيف” أعقد من مجرد تنظيف عادي للآلات. ربما هناك يدٌ خفية وراء هذا التعطل، يدٌ من مصلحتها أن تبقى الآلة لساعات عديمة الفائدة…

آلة توقف العمل لفترة ليست قليلة من الوقت: كيف تعمل آلة البوظة في ماكدونالدز؟

منطقيًا، إذا كنت تملك آلة عمل أو منتج مع نسبة 10-12% من الوقت تراه معطلًا، فمن وجهة نظر عملية تخدم المصالح الخاصة قبل العامة، فهذا حقًا أمرٌ ليس جيدًا.

إذا نظرنا إلى تكوين الآلة، فإن ما يهمنا حقًا في تشغيلها هو الجزء المسمى C6O2، والذي يعود تصنيعه إلى شركة تدعى تايلور (Taylor)؛ شركة تقوم بتصنيع آلات البوظة وتبيعها لعدة شركات، أمثال وينديز وتشيك فيل آي (Chick-fil-A)، ولكنّ تعاملها “خاص” قليلًا مع ماكدونالدز، فهما بالفعل شركاء عمل منذ زمن بعيد، نشأتا سويًا، وتبعدان بضعة أميال عن بعضهما. الغريب في الأمر أن الآلات التي ترسلها تايلور إلى الشركات الأخرى لا تتعطل كما تفعل آلات ماكدونالدز، على الرغم من علاقتهما الخاصة، أي لا يمكن لتايلور غشّ ماكدونالدز، وهذا ما يوحي بسرّ خاص بين الشركتين، تايلور وماكدونالدز.

c6o2

فحتى لو أردت – كونك المدير أو مسؤول المطعم – التقصّي عن السر، واستبدال الشركة التي جُلبت منها الآلات والتعامل مع أخرى، لا يمكنك ذلك، لأن مَن لديهم امتيازات في مطاعم ماكدونالدز، أي من يوقّعون اتفاقيات ملكية للمطعم، للأسف يتم تقييد حرّيتهم بأي تصرف يقتضي تغيير عادة روتينية في سلسلة مطاعم ماكونالدز. ماذا يعني ذلك؟ اطّلع على الفقرة القادمة قبل أن نكمل ما بدأناه.

هل تريد امتيازات في مطاعم ماكدونالدز؟ إذًا إليك الشروط القاسية

إذا أردت توقيع اتفاقية مع شركة ماكدونالدز تنص على امتلاكك إحدى مطاعمها، يجب أن تعهد في الاتفاقية أن كل شيء ستديره بالشكل القياسي، أي كما تريد ماكدونالدز بالتحديد، بدءًا من شكل وطريقة قلي البطاطس وطريقة تقديم أي وجبة، وحتى عمال الصيانة الواجب استدعاؤهم عند تعطل جزء من الآلات!.

بالنسبة لآلة صنع البوظة خاصة ماكدونالدز، فمنذ أن أُنتجت عام 2003، كانت مفروضة على كل من يريد امتلاك امتيازات في إحدى مطاعمها، بمعنى: إذا أردت شراء امتياز امتلاك إحدى سلسلة مطاعمنا، يجب أن تتقيد بشروطنا، ومنها استخدام آلة C6O2 من إنتاج شركة تايلور، لإنتاج البوظة.

ونعود لسرّ تصنيع الآلة والذي سيوصلنا لسرية الاتفاق والجواب لسؤال عموم الشعب: لماذا آلات البوظة في ماكدونالدز دائمًا معطلة؟

كما تعلم ونعلم جميعنا، المثلجات بجميع أشكالها تقريبًا، هي منتج من منتجات الألبان. تحتاج هذه المنتجات إلى درجة حرارة معينة ومحددة بدقة (حوالي 151 فهرنهايت) للإعداد، يتم تسخين الآلة كلها بما فيها جهاز الخلط، يُترك الخليط لفترة يتم التخلص فيها من جميع أنواع البكتيريا، طبعًا بعد ذلك تدخل إلى مراحل أخرى بما فيها التبريد، حتى تجهز في النهاية ونستقبلها بمرحلتها اللذيذة الأخيرة، وذلك لا يتم في ماكدونالدز خلال نصف ساعة أو ساعة حتى، تأخذ العملية حوالي 4 ساعات.

طرحنا سابقًا سؤال منطقي جدًا، لمَ لا تتم هذه العملية خلال ساعات الليل؟ عندما تُغلق كل المتاجر أبوابها؟ حقيقة الأمر أنهم يفعلون ذلك وقد فعلوا سابقًا، يتركون الآلة بوضع التنظيف، وعندما يأتون في الصباح، يظهر لهم على شاشة الآلة إحدى الجملتين:

  • The ice cream machine is ready to use, the heat cycle is successfull*
  • Heat cycle failed*

إما أن تكون قد أتمت عملها بنجاح، أو فشلت. يحاولون معرفة السبب في فشل العملية، ولكن لا تخبرهم الشاشة سوى ببعض المسكنات، مثل فشل الكود البرمجي أو أن الحرارة اللازمة كانت أقل بمقدار درجة واحدة، لذا فشل، أو غير ذلك.

ما يفعله الموظف في هذه الحالة هو إعلام رئيس العمل، والذي بدوره “لا يعلم” ما الذي حصل، ويأمر الموظف بتشغيل نظام التنظيف مرة أخرى. لكن لمَ قد تفشل إحدى آليات العمل الأساسية في ماكدونالدز في إتمام دورتها بشكل كامل؟ لم لا يمكن كتابة كود برمجي مناسب تمامًا من قبل مبرمج نشيط أو فني؟

أصلح الأمور بشكل سيء ليُعاد استدعاؤك في كل مرة: ما ورائيات شركة تايلور

“هذا الكلام بيني وبينك: غالبًا ما يكون سبب فشل الآلة هو الجزء المسمى “القادوس (Hopper)”، وعاء كبير يُستخدم في العمليات الصناعية، وأما هنا، فيُعتبر مكان خلط مزيج مكونات الآيس كريم، وكونه أحيانًا يُملأ بالمزيج بحدٍّ أعلى من اللازم بقليل، فهو ما يساهم في توقف الآلة” – جوني هاريس.

كان ذلك تفسير جوني، ومع توقف الآلة عدة مرات في اليوم، يتوجب على مالك العمل أن يطلب الشخص “الميكانيكي أو الفنّي” المتخصص في حل هذه الأزمة، والذي يعود لشركة “تايلور” 🤣 ها!

نعم، يستدعونه، ثم يدفعون له الدولارات منذ وطأة قدمه إلى المطعم، يقوم بالإصلاحات “المعتادة” ثم يدفعون له ما يتوجب من الأموال، لا يهم، إنما المهم أن تعود الآلة وتعمل “كالسابق” على الأقل، فهي تعمل في كل مرة ليس بفضل كفاءة الميكانيكي، إنما لأنه ببساطة يتم إصلاحها بنفس الشكل كل مرة، ليُعاد طلبهم لإصلاحها مرة أخرى.😉

هناك ما يقارب 6500 فني صيانة تابع لشركة تايلور، في جميع أنحاء العالم، لذا فإن 25% من عائدات شركة تايلور هي من خدمات الإصلاح ووضع قطع الغيار في الآلات في كل مرة، أو مثلًا، لا يقومون بالتعديل على البرنامج الخاطئ في الآلة، إنما إضافة كودات ورموز خطأ مشفرة تعطيك لمحة على الشاشة عمّ حصل من عطل، ولا تفيدك في إصلاح أي شيء! لأنك مسبقًا تعرف أنها تعطلت! طبعًا هذا النوع من الإيرادات المتكررة، شهريًا، يمكن الاعتماد عليه في تقوية ميزانية الشركة، إنها بمثابة جرة الذهب بالنسبة للمستثمر، وهنا تكمن زبدة “العطل”.

أعتقد – ويعتقد جوني – أنه يمكن لأي شخص لديه معرفة ضئيلة في تصنيع هذه الآلات، ويقرأ كتيّب التعليمات الخاصة بآلة البوظة ماركة “تايلور”، أن يحلّ تلك المشكلات البسيطة التي تحصل في الآلة.

تعمل معنا إذًا تحترم قوانيننا: السلوك التجاري المعروف

من الواضح أن الآلة لم تُصنع ليتم إصلاحها ببساطة عندما تزعج المستخدم. منذ حوالي شهر أو أكثر، طُلب من أحد فنيي شركة تايلور، ويُدعى Andrzej Delis، عمل تحديث جديد (برنامج) لجميع آلات بوظة ماكدونالدز، أي ببساطة طُلب منه تطبيق تحديث معين على برنامج، ولكنه انتبه إلى أمر مهم جدًا، وهو أن التحديث الجديد يحتوي على العديد من الكودات الغريبة، والتي ستجعل البرنامج يعمل بشكل ربما أسوأ من السابق!

نشرَ هذا الفني فيديو يطلب فيه المساعدة من الفنيين الآخرين المتخصصين، والمفاجأة أنه وبعد وقت قصير من نشر الفيديو، اختفى تمامًا. عندما سُئل عن هذا الأمر، ما الذي يجري؟ أجاب بكلمات قصيرة: “النظام هزمني”:

مما يعني.. هناك جهة خارجية لا تريد هذا النوع من التوضيح على الإنترنت. هذا ما نسميه السلوك العقلاني التجاري، ببساطة، الشركة ليس لديها حافز لتتطور، لتتقدم، ليس هناك سوق مفتوح للمنافسة كي تعمل الشركة للتطوير، وليس هناك ما يدفعها للتحسين، هذه الديناميكية لا تنفع هنا أبدًا، هنا، الحصول على منتجٍ سيء هو أمر محفّز، يجب أن تكون المنتجات سيئة قليلًا، كي تجذب الفنيين لإصلاحها في كل مرة، وما يجعل ماكدونالدز تتحمل هذا العبء فعليًا هو أنها فعليًا صاحبة الرزق في الموضوع، أي “منكم وإليكم”، لأنها ببساطة تعين في مطاعمها أصحاب امتيازات هم من عليهم الدفع لشركة الإصلاح، والتي هي صديقة ماكدونالدز. متاهة أليس كذلك؟

سلوك تجاري حاذق: سحق المنتجات الجديدة باسم “الأمور تحت السيطرة”

بلسان خبير تكنولوجيا ورائد أعمال في شركة كيتش (Kytch) يُدعى جيرمي، قال أنه اخترع منتجًا يحل المشكلة من أساسها، جهاز يمكن وضعه في الآلة، وجعله مقرون بهاتفك ليعطيك أمكنة نقاط الضعف في الآلة، ليتم إصلاحها على الفور. وبالفعل حقق نجاحًا باهرًا، بيعت قطع الأجهزة التي صممها جيرمي بالمئات إلى مالكي الامتيازات في المطاعم في جميع أنحاء البلاد. تواصلت كيتش مع الشركات الأخرى جميعها لعرض منتجها، كما يجري في معظم البلدان من مجريات شراكة و…الخ، وإحدى تلك الشركات، ماكدونالدز.

ولكن بعد فترة وجيزة، قامت الشركة – ماكدونالدز – بتحذير أصحاب الامتيازات في مطاعمها من استخدام الآلة الخارقة التي طورها جيرمي، مبررة ذلك بأنها تعمل مع معتمد آخر “ربما أفضل”، وهذا المعتمد شركة أخرى تعاملت ماكدونالدز معها، شركة “باور هاوس (Powerhouse Dynamics)”، والتي تعود ملكيتها إلى “MIDDLEBY”.

المفاجأة أن تلك هي ذات الشركة التي تملك “تايلور”، أي كلاهما – تايلور وباور هاوس – يندرج تحت نفس الشركة الأم “MIDDLEBY”، وللأسف، يعملان بآلية تسمح “بعدم” الخروج من جوانب سلبية معينة في تصميم آلات ماكدونالدز.

شعارات شركات

وهي ذات النتيجة التي توصلنا إليها سابقًا، لعبة تجارية بحتة، شركتان قديمتان تعملان معًا لفترة طويلة، مصلحتهما سويًا، تحتفظان بالأعطال حتى تَبقيَا المرجع الدائم. شركات قديمة تخاف المنتجات الحديثة والأكثر ذكاءً، وتفعل ما في وسعها للاحتفاظ بسوء التصنيع، للاحتفاظ بحصتها في السوق.

إذًا، لا تلم الموظفين عندما يخبرونك بتعطل الآلة، ذلك ليس بسبب كسلهم، أو قلة التدريب أو الخبرة، إنما هي علاقة قديمة بين أصحاب الرؤوس والأموال، والتي لا يريد أيًا منهم لشيء أن يتغير، أو ليس من مصلحتهم أن يتغير شيء، أي القصّة قصّة تجارة ومصالح بحتة.

يمكنك مشاهدة الفيديو الخاص ب Johnny Harris، والذي كشف لنا ما تخفيه ماكدونالدز.

اقرأ أيضًا: إلى مَعشر النساء: سلع تجميلية رائجة للغاية حياتنا أفضل بدونها.. لكنها لعبة شركات

ذو صلة:





المصدر الاصلية للمحتوي

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى